▲삼성전자의 갤럭시노트7 리콜안내문(출처 : 삼성전자 홈페이지) 

◈ 유연하고 개방적인 토론과정이 내부문제 해결의 지름길

인간이 아무리 뛰어나도 미래의 모든 일을 예측할 수 없다. 마찬가지로 제도나 시스템이 아무리 완벽해도 모든 가능성을 감안해서 만들 수는 없다.

따라서 시대적 변화나 상황, 사람에 따라 대응할 수 있도록 제도의 유연성(flexibility)을 확보하는 것이 중요하다. 유연성은 원칙이 없다는 표현과는 달리 확고한 기준과 원칙 있는 상황을 말한다.

미국과 같은 나라는 수십 개조에 불과한 선언적 헌법을 가졌음에도 불구하고 관습법에 의해 사회질서가 잘 유지된다.

대부분의 기업이 기업 내부 구성원이 불만사항이나 제보를 접수할 수 있는 제도를 정립하고 있지만 외부 이해관계자 의견을 수렴할 수 있도록 개방형 시스템을 갖춘 곳은 많지 않다.

기업 내부의 문제가 외부로 전파될 수도 있고 내부에서는 전혀 문제가 없다고 판단하는 사항일지라도 외부의 객관적 시각에서 보면 ‘심각한 문제’로 인식할 수도 있다.

외부의 시각을 적극적으로 받아들이려는 자세가 필요하고 이런 프로세스를 정립할 필요가 있다. 우호적 시각보다 비판적 시각이 오히려 조직에 도움이 된다.

이미 정립된 제도나 프로세스가 완벽하지 않을 경우를 대비해 TFT구성이나 특별지휘체계와 같은 프로세스를 정립해 운용해야 한다.

2011년 3월 발생한 일본 원전사고는 완벽함을 추구하는 일본식 업무 매뉴얼로 인해 피해가 확산됐다. 완벽한 매뉴얼에 의존하다가 피해를 최소화할 수 있는 대응시기를 놓쳤다.

새로운 프로세스를 도입하는 것은 조직내부의 저항을 부른다. 모두가 반대하고 저항이 강하면 강할수록 성공가능성은 높다.

반대로 모두가 찬성하고 반대하지 않으면 실패한다. 새로운 프로세스를 설계하고 도입할 때 반대를 이끌어내 자유로운 토론분위기를 조성하는 리더의 능력이 절대적으로 필요하다. 

◈ 삼성전자의 대규모 리콜 결정은 누가했을까 궁금해

최근 한국의 대표기업인 삼성전자가 체면을 구기는 사건이 터졌다. 2016년 9월 2일 삼성전자는 8월 19일 출시한 갤럭시노트7을 리콜한다고 발표했다.

갤럭시노트7의 배터리가 폭발하거나 이상하다는 신고가 35건이나 접수됐고 자체적으로 정밀 조사한 결과 배터리의 이상을 발견했기 때문이다.

이 같은 삼성전자의 조치가 적절했다는 평가를 주류를 이루고 있지만 누가 이 같은 중요한 의사결정을 했는지가 중요하다.

일부 언론에서는 삼성전자 이재용 부회장이 과감하게 리콜을 결정했다고 보도했다. 이재용 부회장의 리더십이 위기에 빛을 발했다는 것이다.

1995년 3월 이건희 회장이 구미공장에서 15만대의 불량 휴대폰을 소각한 사건으로 품질경영의 기반을 마련한 경우와 비교하는 언론기사도 많다.

하지만 정상적인 기업이라면 품질관리부서나 생산부서가 자체적으로 판단해 리콜을 결정해야 한다.

판매된 제품이 250만대인데 불량제품은 소수에 불과한데 이재용 부회장이 내부직원들의 의사를 무시하고 전체 제품에 대한 리콜을 결정했다면 의사결정과정에 문제가 있는 것이다.

대규모 리콜 결정이 향후 삼성전자의 이미지에 어떤 영향을 미칠지는 알 수 없다. 국내 언론은 긍정적으로 평가를 하고 있지만 해외 언론의 반응은 조금 다르다.

최고 경영진은 정확한 현장정보를 바탕으로 의사결정을 해야 하는데 즉흥적인 의사결정의 빈도가 높아지면 직원들은 활발한 토론을 통한 의견수렴을 하지 않는다.

또한 중요하지 않은 의사결정도 최고경영진에게 요구해 책임을 지지 않으려고 하며 모든 의사결정 부담이 최고경영진으로 쏠려 과부하가 일어난다.

삼성전자의 내부의사결정 과정이 명확하게 밝혀지지 않아 예단을 할 수는 없지만 이번 리콜사태 결정과정을 통해 의사소통 프로세스를 정돈할 필요가 있다고 판단된다. 

– 계속 - 

민진규 <국가정보전략연구소장> stmin@hotmail.com