▲2000년대 이후 해외사업 전개사진(출처 : 롯데그룹 홈페이지) 

◈ 사회적 책임에 대한 고민 없어 비전달성은 어렵다

기업문화의 첫 번째 DAN인 비전에서 목표와 책임을 요소(element)로 정한 것은 기업의 목표와 실적이 아무리 좋다고 해도 사회적 책임을 이행하지 않으면 지속가능성장(sustainable growth)을 할 수 없기 때문이다.

롯데의 비전과 관련 내용을 분석하면 일단 아시아 10대 그룹에 들어가겠다는 목표는 좋은데, 사회적 책임부문에 대한 고려가 없어 우려를 낳고 있다.

핵심가치(core value) 중 하나로 책임감을 제시하였지만 사회적 책임이라기 보다는 사회적∙윤리적 기준에 적합하게 업무를 수행하겠다는 ‘윤리경영’지침에 불과하다.

물론 기본적인 윤리경영조차 제대로 이행하지 않는다는 비난을 받고 있지만 경영방침에도 사회적 책임을 내 세우고 있다.

자료를 보면 경영방침 중 브랜드경영에서 사회적 책임활동을 강화해 기업의 브랜드가치를 높이겠다고 한다. 고객(customer)으로부터 장기간 신뢰를 높을 수 있도록 길이라는 설명도 덧붙여 있다.

롯데는 서비스 기업으로 고객이라는 말을 자주 사용하는데, 도대체 고객을 어떻게 정의하고 있는지 궁금하다.

일반적으로 소비자(consumer), 협력업체(business partner), 사회(society), 임직원(employee), 정부(government) 등 기업의 이해관계자 모두를 고객이라고 칭하는데 정작 롯데는 제품을 구매하는 소비자만을 염두고 두고 있지 않나 판단된다.

고객에 대한 인식만 바르게 가지고 있었다면 현재와 같은 수백만이 단결한 불매운동이 일어날 수가 없다.

내부 임직원의 중지와 외부 전문가의 도움을 받아 비전을 수립했겠지만 이 비전으로 목표를 달성하기 어렵다고 본다.

무차별적인 사업확장으로 주력사업이 불투명하기는 하지만, 롯데의 전통적 사업인 소비재 생산 및 유통업이 국민여론과 밀접하게 연관되어 있어 사회적 책임에 대한 고려를 하지 않을 수 없다.

아시아 10대기업이 되기 위해 외형을 키우기보다는 기업의 이해관계자에게 존경 받는 것이 목표달성의 지름길이 아닐까 생각된다.

협력업체와 상생의 관점에서 보면 제조업보다 유통업이 평균 이하의 점수를 받는다. 내부혁신이나 투자로 가치를 창출하기 어렵기 때문에 이해관계자의 이익을 침해할 수 밖에 없다.

그렇다고 모든 유통업체가 상생을 하지 않는 것은 아니다. 국내만 하더라도 비슷한 업종을 영위하고 있는 CJ는 롯데만큼 욕을 먹지는 않는다.

롯데가 인재경영을 외치기는 하지만 인력계발에 대한 투자는 인색하고 직원도 중시하지 않는 평가를 받고 있다.

서비스업의 속성상 일부 관리직 직원을 제외하면 높은 수준의 지식과 경험이 필요하지 않아 단순 계약직으로도 업무수행이 가능하다.

세븐일레븐, 롯데리아, 롯데백화점, 롯데마트 등 유통점은 계약직도 비싸 아르바이트로 원가절감을 하고 있다.

임시직을 고용해 몇 시간의 서비스 및 판매교육만으로 사업이 가능하다는 인력정책을 가진 롯데는 임직원의 고용안정을 고민할 필요가 없다.

롯데가 진정으로 사회적 책임을 이행하고자 한다면 고객에 대한 정의를 다시 해야 하고 개별 고객에 대한 책임의 종류와 수준(level)을 정리할 필요가 있다.

직접 상품과 제품을 구매하는 소비자만이 고객이 아니라는 점을 다시 한번 강조한다. 소비재기업이면서 고객에 대한 배려를 하지 않고 글로벌 기업으로 성장한 사례를 찾기 어렵다.

비전과 목표를 잘 세우는 것도 중요하지만 사회적 책임활동을 통해 브랜드 가치를 높이지 않으면 목표달성은 요원하다.

롯데는 아시아의 10대 글로벌 기업이 아니라 ‘생활∙행복’이라는 단어를 포함한 비전을 다시 수립해 다양한 고객과 ‘상생을 통한 성장’으로 방향을 잡는 것이 바람직해 보인다. 

– 계속 - 

민진규 <국가정보전략연구소장> stmin@hotmail.com