▲기업문화별 TQM전략 

◈ TQM도 기업문화에 적합해야 의도한 성과 도출 가능

미국의 캐머런(S. Kim Cmaeron)과 퀸(Robert E.Quinn)은 관료문화(Hierarchy Culture), 시장문화(Market Culture), 가족문화(Clan Culture), 혁신문화(Adhocracy Culture)를 분류했고 각 문화에 따른 TQM(Total Quality Management)전략을 아래와 같이 제시했다.

1980년대 시장이 공급과잉이 되면서 공급자 위주에서 수요자 위주로 전환되면서 부상한 TQM은 품질향상을 위한 총합적 품질관리 도구이다.

제품의 품질을 향상을 위한 도구로서뿐만 아니라 경영의 본질로도 철학적 논의가 다양하다.

경영학자들의 지적에 따르면 TQM전략이 실패하는 것은 총체적이 아니라 부분적으로 실시하거나 TQM과 기업문화 변혁과 통합하지 못했기 때문이라고 본다.

기업이 TQM을 성공적으로 정착시키기 위해서는 기업문화별로 다른 전략을 수립해야 한다고 전문가들은 주장한다.

첫째, 가족문화는 직원의 조직에 대한 영향력을 강화시키고 팀워크의 육성, 직원의 적극적인 참가, 인재의 육성개발, 개방형 커뮤니케이션 도구를 통해 품질향상을 시켜야 한다.

둘째, 혁신문화는 고객의 요구를 예상해, 새로운 기준을 확립하고 계속적인 개선노력을 한다. 이렇게 함으로써 창조적 해결책을 발견하고 직원들 스스로 자신의 능력에 대해 놀라면서 기쁜 마음을 가질 수 있도록 만든다.

셋째, 관료문화는 실태를 측정해 에러를 발견하고 체계적인 문제해결을 위해 프로세스를 컨트롤한다. 품질향상 도구로 특성요인도, 팔레트 차트, KJ법, 분산묘화법 등을 활용한다.

넷째, 시장문화는 고객의 선호를 측정하고 고객과 공급자를 끌어들이는 등 외부와 우호적인 협력관계를 유지한다. 생산성을 개선시키는 방식으로 경쟁력을 향상시킨다. 

◈ 삼성도 가족문화인데 혁신문화라는 가정으로 혁신 추진하면 실패

연구조사 결과에 의하면 기업이 도입한 TQM전략 대부분은 실패했다. 개념이 명확하고 방법론이 알려진 전략이 실패한 이유는 기업문화를 개별적으로 고려하지 않았기 때문이다.

또는 기업이 의욕이 앞서 TQM을 도입하면서 동시에 모든 전략을 혹은 여러 개의 전략은 실행했기 때문이다.

리엔지니어링 등의 경영도구 도입과 마찬가지로 경영도구의 선택도 중요하지만 개별 기업문화에 적합으로 커스트마이징(customizing)하는 것이 더 중요하다.

국내 삼성그룹의 경우에도 관료문화에서 가족문화로 이행되고 있어 이건희 회장이 주창했던 혁신문화와의 갭(Gap)이 큰 편이다.

삼성그룹이 글로벌 ICT선도기업인 애플이나 구글을 따라 잡기 위해 혁신을 하려면 지금과는 다른 전략이 필요하다.

정작 삼성그룹의 기업문화는 가족문화에 매몰돼 있는데 혁신문화라고 가정하는 것은 적절하지 않다. 기업문화에 대한 냉정한 판단과 전략적인 전환노력이 없으면 삼성그룹의 혁신노력은 물거품이 될 가능성이 높다.

외국계 컨설팅 회사가 추진하는 경영도구 도입 컨설팅은 미국식 관점에서 접근하는 경우가 많다. 글로벌 선도기업에서 검증된‘Best Practice’를 국내 기업에 무리하게 대입하는데 이 접근법은 문제가 많다.

기업의 업무방식, 직원의 태도와 가치관, 사회환경 등 차이를 반영해야 한다. 컨설팅 회사가 현지사정에 따라 경영도구를 커스터마이징한다고 하지만 실제로는 그렇지 않은 경우도 많다.

좋은 경영도구를 도입했지만 자사의 실정에 맞지 않아 컨설팅회사가 제시한 효과를 보지 못한다. 중요한 것은 경영도구를 도입하는 기업의 문화에 최적화된 경영도구를 선택하는 것이다. 

– 계속 - 

민진규 <국가정보전략연구소장> stmin@hotmail.com