◈ 일본 소니는 ‘뭐든지 시키는 대로 하겠다’는 의욕을 가진 직원은 채용하지 않아

한국의 고질병 중 하나가 학력사회로 간판만 중시되는 학력사회를 타파하기 위해서는 ‘동일 노동, 동일 임금’체제를 확립해야 한다고 주장하지만 개인별 업무정의(job description)이 제대로 되어 있지 않아 불가능하다.

서구 기업은 직원 각자에게 언제 무엇을 해야 하는지 명확하게 정의된 업무 매뉴얼이 있다. 직원을 채용하고 보직을 줄 때 그 자리의 업무를 수행할 수 있는지 여부가 판단의 기준이 된다.

학력과 경력은 업무수행 능력을 판단하는 기준으로만 작용한다. 한국사회는 이런 업무 매뉴얼이 존재하지 않으니 채용여부는 정량적이 아니라 학력이나 외모 등 정성적인 기준에 따라 좌우된다.

삼성그룹을 포함해 한국기업의 특징 중 하나는 직원 개별 업무가 정의되어 있지 않다는 것이다. 대규모로 직원을 채용해 정신교육과 소양교육을 적당하게 시켜 업무에 배치한다.

한국의 직장인은 자신이 무슨 업무를 해야 하는지 명확하게 모르고 눈치껏, 선배가 시키는 업무만 열심히 한다. 단순히 이 업무가 우리 부서의 업무이고 그 중 어떤 업무를 내가 해야 한다는 식이다.

업무를 잘 배분하고 배분한 업무처리결과를 확인하는 부서장의 능력에 따라 업무 효율성과 성과가 확연하게 차이가 난다. 리더에 따라 성과의 편차가 심해 리더의 능력이 아주 중요하다.

일본 소니(Sony)는 한때 국내 기업이 선호했던 ‘나는 뭐든지 시키는 대로 열심히 하겠다’는 식의 의욕만을 가진 사람은 채용하지 않는다.

서구 기업이 효율적인 것은 직원 개개인에게 임무를 명확하게 제시하고 관리하였기 때문이다. 직원의 채용이나 부서이동의 기초가 되는 것이 개별 업무정의서이다.

1일, 주간, 월간 등으로 업무가 세분화되어 있고 그 업무를 어떻게 처리해야 하는지 명시한 업무절차도 정리돼 있다.

한국기업도 1990년대 중반 이후 ERP(전사적 자원관리)를 도입하면서 이런 노력을 하지 않은 것은 아니지만 실제로 정의된 문서를 활용하는 사례를 본적은 드물다. 

◈ 평소 업무나 위기상황에서 업무 매뉴얼의 중요성이 부각

업무를 정의하고 나면 업무 매뉴얼을 개발해야 한다. 글로벌 선도기업에는 있는데 한국 대기업에는 없는 것 중의 하나가 업무 매뉴얼이다.

개개인이 어떤 업무를 수행해야 하고 어떤 상황에서 누구에게 보고를 하고 누가 의사결정을 해야 하는지 등 모든 절차(process)가 정리되어 있는 것이 업무 매뉴얼이다.

체계적인 업무 매뉴얼이 없으니 개별 사안이 발생하면 담당자의 성향이나 판단에 따라 임기응변적 대응만 한다.

일상적이지 않은 상황이 발생하면 우왕좌왕하다가 ‘닭 쫓던 개 지붕 쳐다 보는 식’으로 오너의 입만 쳐다보고 있다.

오너는 어떤 형식이라도 자신의 의사를 표명해야 하는 어쩔 수 없는 상황에 몰린다. 제대로 된 상황을 파악하지 못하고 한 원론적인 수준의 발언은 사태를 악화시킨다. 업무처리 시스템만 잘 정비되어 있다면 이런 극단적인 상황은 피할 수 있다.

업무 매뉴얼이 없어 최고 의사결정자에게만 의존해야 하는 조직은 미개하고 선진화되지 않은 것이다. 소위 말하는 후진형 기업문화를 가진 조직이라고 밖에 볼 수 없다.

이런 점에서 보면 삼성을 포함한 한국 대기업은 아직 조직적인 측면에서 덜 성숙된 기업문화를 가졌다.

업무를 재정의하고 분류하는 것도 중요하지만 이보다 더 중요한 것은 작업결과를 매뉴얼화하고 시스템화함으로써 직원들이 실천하도록 만드는 것이다.

예들 들어 대면결재의 비효율성을 해결하기 위해 전자결재를 도입하기로 결정하였다면 경영진을 포함해 모든 직원에게 대면결재를 하지 못하게 하고 위반 시 강력한 제재를 가해야 한다.

모든 직원은 전자결재 시스템을 활용하지 않으면 어떤 업무도 처리하지 못하게 되고 자연스럽게 전자결재 문화가 조직에 정착된다.

업무 매뉴얼의 개발 못지 않게 활용도 중요하고 지속적으로 개선, 보완하려는 노력이 더 중요하다. 한국 대기업도 업무에 대한 인식을 바꿔야 한다. 

– 계속 - 

민진규 <국가정보전략연구소장> stmin@hotmail.com